Prenotare una camera d’hotel oggi è molto semplice. Si va su un sito, si inserisce la propria richiesta e si attende conferma.
E in hotel? Cosa avviene quando viene prenotata una stanza?
Molto spesso i clienti non conoscono le procedure che un hotel deve seguire per organizzare il servizio.
Esse sono più o meno complesse a seconda del livello della struttura.
Aumentando i reparti oppure l’elenco dei servizi compresi nell’offerta che il cliente acquista, aumentano le comunicazioni all’interno della struttura.
Ma andiamo per ordine e vediamo quali sono le attività più importanti che vengono svolte quando si conclude il contratto tra cliente e albergatore.
Dopo la conferma della prenotazione
Il ricevimento (o reception) è il reparto più importante di tutto l’hotel.
Qui arrivano le telefonate, qui arrivano i clienti, qui vengono gestite le comunicazioni a tutti gli altri reparti.
Dopo la conferma il receptionist (o addetto al ricevimento) si occupa ovviamente di registrarla. Oggi quasi tutti gli hotel hanno un software che permette loro di gestire e organizzare le prenotazioni totalmente al computer.
Quindi inserisce la prenotazione dentro il sistema, prestando attenzione a non fare errori quando inserirà tutti i dati in suo possesso (nome, cognome, telefono, ora di arrivo, esigenze particolari).
A questo punto il giorno prima dell’arrivo il/la receptionist stamperà il piano camere, che indica il totale delle camere occupate.
Il piano camere non indica solo i clienti in arrivo, ma tutto il movimento delle persone tra quelle in entrata, in uscita e in fermata. Noi facciamo finta che ci siano solo persone in arrivo.
Il compito del ricevimento si direbbe terminato. Invece non è così.
Prima dell’arrivo del cliente
Come accennavo prima è il ricevimento che gestisce le comunicazioni a tutti gli altri reparti.
Dovrà, quindi, comunicare alla governante quali stanze sono occupate, in ogni stanza quante persone alloggeranno e infine se sono state fatte richieste particolari (es. la culla).
Altro passaggio è la comunicazione alla cucina.
Il receptionist comunicherà il totale delle persone in arrivo nella giornata successiva, dividendo tra adulti e bambini. Inoltre utile per lo chef sarà sapere se le persone arriveranno di mattina o di pomeriggio, in modo tale da preparare un totale di porzioni adeguato alle persone presenti in casa.
Ultima comunicazione sarà quella diretta alla sala.
Il maître, come lo chef, avrà bisogno di conoscere il numero di persone presenti a pranzo o a cena e soprattutto se queste siano adulti o bambini. Le informazioni richieste comunque variano in base al servizio di ristorazione (a buffet, a menù, à la carte).
Cosa deve fare il cliente?
Il consiglio che ti dò quando devi prenotare una camera è di dare quante più informazioni ritieni utile: orario di arrivo, esigenze alimentari, particolari richieste per bambini piccoli o per chi ha dei problemi di salute…
In più ti consiglio sempre di mettere tutto per iscritto.
Potrebbe capitare che ti risponda al telefono proprio l’addetto smemorato oppure quello con poca esperienza.
Perciò è sempre meglio avere qualcosa di scritto per non arrivare in hotel dopo un viaggio stancante e ritrovarsi una singola anziché una doppia.
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